社会福祉法人北信福祉会様の「リスク対応研修」の講師を担当いたしました｜お知らせ＆実績一覧

2024.05.22 クレーム対応セミナー

社会福祉法人北信福祉会様の「リスク対応研修」の講師を担当いたしました

開催日時：2024年5月22日（水）14:00～16:00
タイトル：お客様をファンに変えるクレーム対応　～クレームの初期対応を身につけよう～
主　　催：社会福祉法人北信福祉会　法人本部
受講対象：法人の運営する高齢者向け施設・事業所の所属長・生活相談員・苦情受付担当職員様　
　　　　　法人の運営する児童向け施設・事業所の職員様
担当講師：〔第一部〕クレーム対応研修
　　　　　　　　　　東京海上日動ベターライフサービス株式会社
　　　　　　　　　　岩永美穂（社会福祉士・ケアマネジャー）
　　　　　〔第二部〕事故発生時の初動対応について
　　　　　　　　　　東京海上日動火災保険株式会社　福島支社
　　　　　　　　　　佐藤　秀俊様　

〔第一部〕お客様をファンに変えるクレーム対応　（この行だけ太字でお願いします）
●対応で変わるお客様の気持ち・両者の関係
●介護現場で起きているクレームとは（苦情相談白書からの実事例）
●誰もが身につけておきたいクレームの初期対応
●クレームパターン別対応方法
●クレーム発生を予防するために
●クレームをケアの質の向上に活かそう！

〔高齢者向け施設・事業所の職員様〕
●ご利用者・ご家族との信頼関係を築いていくためにも、今回の研修はとても役に立つ内容でした。
●とても学びが多かったので、自施設のスタッフにも、初期対応の大切さや対応の仕方を伝達していきたいと思います。
●クレーム事例が日頃の業務でありうることだったので、とても分かりやすくためになりました。
●クレームの初動対応として、部分謝罪と傾聴から始まる４つのステップを実践していこうと思います。
●わかりやすい言葉で、具体的な説明があり、理解しやすかったです。ペアになっての演習を挟みながらの進行だったので、より事例を身近に感じながら受講できました。
〔保育園・放課後デイなど児童向けの事業所の職員様〕
●高齢者向けの事例とのことでしたが、具体例のロールプレイは参考になりました。重くなりがちなテーマですが、講師の明るい声で、集中して参加できました。
●クレームは氷山の一角であると捉えて、誠意をもって傾聴し、ありがたいと受け止めて改善に役立てていこうと思います。
●クレームを頂いたときは「お客様の声」としてお聞きし、今後より良いサービスにつなげていけるよう、気持ちに寄り添いながら傾聴を心がけたいと思いました。

弊社では高齢者向け介護サービス事業を運営している法人・業界団体様向けに『クレーム対応セミナー』の講師派遣を承っております。お気軽にお問合せください。
お問い合わせ先：https://www.tnbls.co.jp/solution/inquiry/
また、セミナーの内容について講師が直接ご案内する、３分でわかるセミナー動画を作成しています。是非ご覧ください。
https://www.tnbls.co.jp/solution/movie/