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2019.10.15
福祉関連 クレーム対応セミナー

東京海上日動火災保険(株) 鳥取支社様主催「介護サービス事業者のためのクレーム対応セミナー」の講師を担当いたしました!

東京海上日動火災保険(株)山陰支店鳥取支社様は、高齢者向け介護サービス事業者様の事業運営にプラスになる情報提供としてセミナーを開催されております。2015年は『介護スタッフのための接遇マナー』というテーマで鳥取市社会福祉協議会の職員様向けに開催されましたが、今回は鳥取市社会福祉協議会様と共催で、市内の介護サービス事業者様向けに『クレーム対応セミナー』を開催されました。
「クレーム」は管理者や責任者だけでなく誰もが受付者になる可能性があるため、クレームの初期対応を身につけていただくロールプレイを多く取り入れ、実践的な研修となりました。
研修会終了後「とても楽しかった!」「3時間があっという間でした!」と多くの方に笑顔でお声をかけていただきました。

◆開催概要◆
開催日時:2019年9月25日(水)13:30~16:40 
開催会場:鳥取市障害者福祉センターさわやか会館3階 多目的室
主  催:東京海上日動火災保険株式会社
共  催:鳥取市社会福祉協議会
受講対象:高齢者向け介護施設・事業所の経営者・施設長・管理者様
講  師:東京海上日動ベターライフサービス株式会社
            ソリューション事業部 岩永 美穂 
            (社会福祉士・ケアマネジャー)
 
 
◆セミナー内容◆
「クレーム対応セミナー」 ~クレーム顧客をファンに変えるための実践的スキル~
 第1章 介護現場で起きているクレームとは
 第2章 対応で変わるお客様の気持ち・両者の関係
 第3章 誰もが身につけておきたいクレームの初期対応
 第4章 クレームパターン別対応方法
 第5章 クレーム対応の実践(ロールプレイ)
 まとめ スタッフ一人ひとりの意識がクレーム発生予防の「要」

   
◆◆◆受講者アンケートからのコメントご紹介◆◆◆
 〇実際のクレームが来たときにうまく対応できるかわかりませんが、今回の研修で学んだように、まずは傾聴して、そこからつなげていきたいと思いました。
 〇相手の気持ちを汲み取っての発言、傾聴することの難しさを感じました。
 〇有意義な時間であっという間の3時間でした。講師のわかりやすい話し方や表情など、クレーム対応だけでなく勉強になりました。
 〇新人でもベテランでも同じように傾聴を含む初期対応ができることが大事ですが、当施設ではまだまだと感じました。相手の声に耳を傾けしっかり対応していきたいです。   
 
弊社では高齢者向け介護事業を運営している団体・企業様向けに『クレーム対応セミナー』をはじめとするリスクマネジメント関連のセミナーの講師派遣を承っております。ご希望の方はお気軽にご相談ください。
東京海上日動ベターライフサービス(株) ソリューション事業部 TEL:03-5717-1812  

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